설문지에 응해줘서 감사하다고 자필로 정성껏 쓴 포스트잇을 붙인다고 설문 응답률이 높아진다?
식당에서 고객에게 서비스로 사탕 두개를 주는 방법에 따라 팁의 액수가 달라진다?
도장란이 8개인 쿠폰과 도장란이 10개인데 2개가 미리 찍혀있는 쿠폰 중, 완수율이 높은 것은?
예스를 끌어내는 설득의 비밀을 실생활에 적용해 보세요!
간절히 이루고 싶은 꿈이 있으신가요? 책을 읽으며 꿈을 찾고 자기계발을 통해 꿈을 이루는 과정을 공유하는 드림 플래너입니다. 설득의 대부, 로버트 치알디니의 「설득의 심리학2」을 읽고 일상생활에서 유용하게 써먹을 수 있는 설득의 비밀을 정리하고 실천합니다. 책에서는 설득에 서툴다고 생각하는 사람은 물론, 어린애를 달래서 얌전히 놀게 하는 일 조차 못하는 사람도 설득의 심리학을 이해하고 과학적으로 효과가 입증된 전략을 사용하면 설득의 고수가 될 수 있다고 말합니다.
설득의 심리학에서는 6가지 원칙을 이야기합니다. 첫째 사회적 증거의 원칙, 둘째 상호성의 원칙, 셋째 일관성의 원칙, 넷째 호감의 원칙, 다섯째 희귀성의 원칙, 여섯째 권위의 원칙입니다. 각 파트 별로 가장 인상적인 사례 혹은 일상생활에 바로 적용할 원칙 등 3가지씩 추려 정리합니다. 그럼, 파트2. 상호성의 원칙 시작합니다.
1. 호의, 타인의 마음으로 들어가는 문 (내가 누구를 도울 수 있을까를 생각하라!)
"누가 나를 도와줄 수 있을까?"를 생각하지 말고, "내가 누구를 도울 수 있을까?"를 생각하라.
당신이 누군가에게 호의를 베풀었다면 이제 그 사람은 호의를 되갚아야 할 의무감을 가질 것이다.
팀원이나 동료 또는 지인들에게 도움을 주는 것은 그들의 마음속에 "언젠가 우리를 도와주거나 편들어 줘야 한다"는 사회적인 의무감을 심은 것과 같다. 만일 직장상사에게 도움을 준다면 그는 당신을 자기사람으로 볼 것이고, 그런 관계는 도움이 필요할 때 유리하게 작용할 수 있다.
데니스 레건의 연구팀은 상호성의 원칙에 대해 고전적인 실험을 실시했다. 이 실험에서는 죠(Joe)라는 이름의 낯선 사람이 실험 참가자들에게 아무 이유없이 작은 선물(콜라 한 캔)을 줬다. 그런 다음 죠는 복권을 사달라고 부탁했는데, 선물을 받은 사람들이 선물을 받지 않은 사람들 보다 두 배 더 많이 부탁을 들어줬다. 콜라 선물을 준 것과 복권을 사달라는 요청 사이에 어느 정도 시간 간격이 있었으며, 복권 선전을 하면서 선물에 대해 언급하지 않았음에도 불구하고 이런 결과가 나왔다. 다시 말해, 선물을 받은 사람들 중에서 죠를 좋아하지 않는 사람들도 복권을 구입했다는 말이다. 이것은 빚을 졌다는 의무감이 호감의 효과를 능가할 수 있음을 보여준다.
2. 하늘은 정성을 다하는 자를 돕는다. (지성이면 감천이다.)
사람들은 개인적인 정성에 보답하기 위해 요청을 들어줘야 한다고 느낀다.
지성이면 감천이라는 말처럼, 지극 정성을 다하면 하늘도 감동해서 소원을 들어 준다.
포스트잇에 글을 써서 부탁하면 다른 사람의 마음을 움직이는데 도움이 될까? 사회과학자 랜디 가너는 다음과 같은 실험을 했다. 전체 실험 참가자의 1/3에게 설문지를 모두 작성해달라고 자필로 쓴 포스트잇을 붙인 설문지를, 1/3에게 아무것도 쓰지 않은 포스트잇을 붙인 설문지를, 마지막 1/3에게는 포스트잇을 아예 붙이지 않은 설문지를 나눠줬다. 자필 요청 포스트잇을 붙인 설문지의 경우 69%, 아무것도 쓰지 않은 포스트잇을 붙인 경우는 43%, 아무것도 붙이지 않은 경우는 34%가 설문지를 작성했다.
또한, 자필 포스트잇을 붙인 경우, 더 빨리 설문지를 작성해서 제출했고, 설문에 더 자세하고 신중하게 답변했다. 마지막으로 연구자가 자기 이름을 적거나 고맙습니다란 말을 덧붙이는 식으로 개인적인 느낌을 더 많이 가미한 경우에는 설문 응답률이 훨씬 더 치솟았다.
3. 작은 것이라도 의미를 부여하라. (몇 십원에 불과한 사탕도 어떻게 주느냐에 따라 팁이 달라진다.)
받는 사람은 자신이 받은 것을 의미있게 생각한다.
선물이 얼마나 예상 밖의 것인지 그리고 개인적인 것인지가 중요하다.
행동과학자 데이비드 스트로메츠의 연구팀은 식사를 마친 손님들에게 약간의 과자를 제공하는 것이 서빙 직원의 팁에 어떤 영향을 미치는지 확인하기 위한 실험을 해봤다. 첫번째 실험에서는 서빙 직원이 계산서를 갖다 주면서 손님들에게 각각 사탕 1개씩 줬다. 박하사탕을 받은 손님들이 준 팁이 3.3% 더 많았다. 두번째 실험에서는 손님들에게 각각 박하사탕 2개씩 줬다. 사탕을 받은 손님들이 준 팁이 14.1% 더 많았다.
상호성의 원칙에 따라 더 많은 것을 줄수록 보답해야 한다는 의무감도 더 커지기 때문이다. 세번째 실험에서는 손님들에게 사탕 1개씩을 줬다. 그러고는 "이만 가보겠다"는 듯 뒤돌아서서 가다가 다시 돌아와 주머니에서 두번째 사탕을 꺼내 손님들 앞에 하나씩 놓아준다. 마치 "오, 이렇게 멋진 손님들께는 박하사탕을 1개 더 드려야겠어요."라고 말하는 것처럼. 결과는 팁이 23%가 더 많았다.
4. 유리한 조건임을 밝혀라. (유리한 출발 조건을 주면, 충성도가 높아지고 실현하는 속도도 빨라진다.)
일단 시작을 한 상태의 프로그램이 사람들로 하여금 그것을 완성하고 싶은 의욕을 더 많이 느끼게 한다고 한다.
유리한 출발 조건을 주면, 충성도가 높아지고 실현하는 속도도 빨라진다.
소비자 연구원인 조지프 눈스와 사비에르 드레즈는 동네 세차장 고객 300명에게 스탬프 카드를 나눠줬다. 그리고 세차를 한 번 할 때마다 카드에 도장을 찍어준다고 말했다. 그런데 카드는 두 종류가 있었다. 하나는 도장란이 8개였고, 다른 하나는 10개의 도장란에 2개가 미리 찍혀있는 카드였다. 즉, 둘 다 무료 세차를 받으려면 8번을 찍어야 했다. 실험 결과, 전자는 8번 모두 구매한 고객이 19%, 후자는 34% 였다. 또한, 후자는 8번 구매를 채우는데 걸린 시간도 평균 2.9일 빨랐다.
눈스와 드레즈에 따르면, 전혀 시작을 하지 않은 상태의 프로그램 보다 일단 시작을 한 상태의 프로그램이 사람들로 하여금 그것을 완성하고 싶은 의욕을 더 많이 느끼게 한다고 한다. 메시지는 명확하다. 사람들이 어떤 프로그램의 완수나 목표 달성을 향해 이미 달리기 시작했다고 생각하면 더 열심히 속도를 낸다.
똑같이 사탕을 주는데, 주는 방식에 따라 팁이 달라지는 실험이 저에게는 인상적이었습니다. 우리 속담에 "아 다르고 어 다르다"는 말처럼, 같은 말도 어떻게 하느냐에 따라 듣는 이가 기분이 좋을 수도 있고, 나쁠 수도 있는 것과 일맥상통하는 것이네요. 예전에 회사에서 한 재무팀 여직원이 마감일정 잘 지켜줘서 고맙다고 손편지를 준 적이 있었습니다. 저역시 괜시리 기분 좋아져서 그 이후에도 쭉 마감기한을 칼같이 지켰습니다. 그 여직원도 설득의 심리학 책을 읽은 걸까요?^^ 여튼, 심리학 책이 재밌어서 쭉 읽어 보려합니다. 그럼, 이만 마칩니다. 좋은 하루 보내세요~~^^
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